服务中彰青年品质，奉献中扬先锋精神
——记全国青年文明号浙江大学紫金港接待餐厅
在浙江大学紫金港接待餐厅，有这样的一批年轻人。他们默默服务师生，不辞辛苦，不求回报；他们昂扬面对工作，勇于开拓，成绩斐然。在服务中奉献，在奉献中成长，青春岁月，热情如火——他们让青年文明号的旗帜高高飘扬！
细节彰显服务精神
进入接待餐厅，两样小设施使人眼前一亮：一个是插满了红色长柄伞的雨伞架，另一个是暗色的擦鞋机——这是餐厅为方便顾客而特意准备的。视野逐渐开阔，60多张木质餐桌映入眼帘，干净而整齐，处处显露出餐厅对细节的关注。
包厢外走廊的墙上张贴着餐厅推荐菜的图样，精美的彩图成为了最具特色的装饰品。而每个包厢都配有的一个诸如“翠云生处”、“竹径探幽”式的名字，令人心动不已。包厢的装饰同样特色鲜明，中西方风格交汇，古典与现代相得益彰，温馨的感觉扑面而来。
出口处，“青年文明号”金色的奖牌显得如此闪亮。“青年文明号”包涵着凝聚青年、团结青年、带领青年积极进取、奋发向上，激发青年、鼓励青年、促进青年勤学苦练、建功立业的精神内核。餐厅的细节彰显着餐厅细心而周到的服务理念，彰显着餐厅工作人员体贴而严谨的服务精神。
有一种美丽叫坚守
餐厅服务员与顾客接触最多，一个餐厅要赢得良好的口碑，离不开服务员的全心付出。不同于外面酒店四桌到五桌配一个跑菜生，接待餐厅为了维护师生利益，为了尽可能降低成本并加快上菜速度，60桌只配备了4个跑菜服务员，厨房到大厅100米的距离，每个服务员要举着20多斤重的托盘，一中午走50个来回。这样一年算下来有上万公里，里程堪比长征——服务员脚底板上厚厚的老茧即是最真切的证明。餐厅有一位员工，他2009年5月刚来时体重140公斤，被称为“杭州第一胖”，但在接待餐厅服务员岗位上工作一年后，减肥50公斤，而他原来的衣服已经足够两个人穿——也许这对很多人来说只是一个故事甚至笑话，但餐厅的每一位服务员都了解这故事背后的苦与乐。
新生报到时是餐厅员工最忙碌的时候。餐厅员工经过暑假休息后，一时难以适应高强度工作，迎新时每天工作结束，双腿酸痛难耐，甚至有些麻木，晚上睡觉都得把双腿垫高；天气炎热，后厨温度往往超过50摄氏度，师傅脊背生了红疹；员工毫无食欲，只能靠喝水充饥。“那几天的人是真多，本身我们这个食堂最多能容纳2万，而那些天是七八万，实在是超负荷运行，像我们这里有五六十张桌子，一个人要在一张桌上翻好几次，一个中午下来就是两三百桌。”一个奋斗在一线的女服务员如是说：“延时与不定时的加班是家常便饭。从早上9点一直要忙到晚上10点，有时甚至会忙到凌晨，中间休息一下简直都成了奢望，有时为了撑下去只能请别人往自己身上洒冷水。如果有同学和家长赶到餐厅时已经过了服务时间，餐厅也会想办法解决他们的问题。那几天是真的辛苦，但也没有人抱怨，有人还流鼻血了，体力透支，但大家都坚持下来。”
每一位员工的坚守塑造着餐厅的服务与奉献精神，而那些先进个人的事迹更使这精神真切可知。林志娟，在接待餐厅工作逾十年，她是姐妹们心中的“大姐姐”，是后辈们眼中的良师益友，却是儿子永远等不到的期待；吴吉顺，在70摄氏度的柏油马路完成快餐外送工作，脚底磨起水泡；郑伟，绰号“泔水组长”，定期观察传送带，只为了解同学们对菜色的喜好。他们的一举一动，普普通通，踏踏实实，却令人动容不已。
虽然付出如此之多，仍无法令所有顾客满意，仍难免遭受顾客责备，但员工脸上的笑容从未因此淡去。他们在服务的岗位上默默付出，为了顾客满意，也为了那从未消逝的青春热情。
在和服务员与厨师的接触中，总是可以看到这样坚毅的表情，这样无悔的付出，像是看到了正在熊熊燃烧的青春之火。而他们用这样朴素的话诠释了他们这样美丽的坚守：没考上浙江大学，能为浙大师生服务也是一种荣幸。
走在前进的路上
一个集体要真正保持自己的优势除了要有一批愿意吃苦的志同道合之人，也要有一个个不断学习、不断成长、不断奋进的团队。
首先值得一提的便是英语的学习。餐厅出口处设置了英语角，一张张纸上列举着一些平时会用到的一些基本英语词汇，多涉及对饮品与菜肴的翻译。这既是为了使外宾享受优质服务，也为了向各种潜在的顾客提供更快捷优质的服务，当然也有提升员工整体素质的考量。对英语的学习一度成了员工们除正常工作外花费时间最多的功课，餐厅青年文明号负责人李亮亮作为餐厅里第一个大学生，担不住时就拿中文标好，但不管是黑猫白猫你起码得听懂老外在提的最基本的要求。这样的学习是每星期一两次。一天学习之后，第二天大家还得在早例会的时候进行复习，这很容易让人想起自己在初高中时学习的岁月，为了一个共同的目标而努力奋斗的乐趣。”李亮亮回忆道当时的情景，脸上露出满意的笑容。
对菜肴的关注是每个餐厅的必备课程，为了加强技术优势，接待餐厅还专门设立了一个菜肴创新小组和一个雕刻小组，专门集中时间学习研究新菜肴。此外，员工们除了看订阅的饮食类报刊杂志，也会利用寒暑假放弃休息时间到外面学习。还有很多人自觉参加了各类社会比赛达到了检验自己的目的。
此外，VIP客户档案创设也是种技术上的摸索。接待餐厅经常承担学校的贵宾接待任务，为了更好地为这些顾客服务，餐厅会专门将顾客的的喜好、禁忌记录下来存在客户档案里。而这些都要靠服务员极其细心的观察，譬如顾客这次点了哪些菜，在餐桌上对菜或服务做出了怎样的评价，哪些菜只动了一两筷，等等。这是餐厅员工追求上进、精益求精的真实写照。
只有把自己内部的管理质量提上去了，才有可能给客人提供最优质的服务。这一点是接待餐厅一直坚持的。为此，餐厅还建立了一个别具特色的“啄木鸟监督队”，这个组成人员都是这里的一线员工，他们的工作就是每天定期或是不定期的去检查去找平时工作中的一些漏洞，譬如指甲该是多长，制服该有多干净整齐等。他们不是管理人员，却视餐厅如家，不辞辛苦地承担起义务。这项制度是接待餐厅首先开展的，现在已经被广泛应用到餐饮中心，这对促进员工自发地参与到餐厅的管理中有着十分明显的积极作用，逐渐成为了整个餐饮中心实现全员管理，自我管理，自我监督的新模式。
在学习中，自觉性尤其关键，而这在很大程度上依仗于个人的责任感与上进心。厨师长王玉祥师傅无疑是这方面的楷模。餐厅有一套自己的休息机制，基本上每个人一周都会有4天的排休时间。但对王师傅来说，因为放心不下厨房的工作，便总是要来看看，这就挤占了他的休息时间。他总要把厨房里的事全部安排好，才会放心的走。王师傅的奉献精神在员工中形成了一种积极向上的风气，晚上值班人手有时不够，这时总会有人主动请缨，要求值班。这种带动作用在遇到大型宴请或工作很忙时表现更加突出。
志愿者在行动
接待餐厅服务人员工作再忙，也不曾忘记那些“亲人”——为了提高大家敬老爱老的精神，在搞好本职服务之外，餐厅专门组建了一支由员工组成的“青年志愿者服务队”，与三墩老人公寓携手共建。
学雷锋日、重阳节、中秋节、春节等节日到来时，老人院里总可以看到他们的身影，他们带去的可能只是小小的一盒月饼，但这代表的是对老人的一片心意。志愿者们也会经常请老人参观浙江大学，为他们介绍浙大文化。参观的过程是交流的过程、互动的过程，在这样的过程中，年轻人体会到孝敬老人的意义，老人传授着生活智慧，关怀着这些善良而热情的年轻人。
紫金港校区的建设征用了三墩的一些土地，从这个层面上看，老人公寓的很多老人都为浙江大学的建设做出了贡献。关心老人，帮助老人，是对老人的感恩，也是对社会的一种回报。
共建过程中感人的故事令人倍感温暖。一位在老人公寓的老人，儿子是浙大教师：“我自己的儿子很忙没时间来看望我，你们作为学校的志愿者来看我了，这其实是一样的，就像儿子来看我了一样。”朴实的话语发自肺腑，感人至深。一位老人公寓的百岁老人在接待餐厅志愿者的陪伴下走完了生命的最后旅程，志愿者像送别亲人一样送她离开，晶莹的泪光中满是无私而纯洁的情怀。
结语：青年先锋的精神力量
在短暂的接触中，我们品读了一线工作人员的坚守与忍耐，领略了餐厅管理人员的智慧与执着，切身体会到一个优秀的团队打造的独一无二的优秀的餐厅，了解了高质量服务背后的汗水与泪水、痛苦与欢笑、热情与坚持、奉献与成长。
每个个体平凡而踏实的付出，凝结成一个团队团结而昂扬的风貌、无私而坚韧的精神。年轻的他们，热情如火，用微笑迎接挑战，用奉献回报机会，用坚持面对责任，用进取的心铸造优质服务，高高举起青年先锋的旗帜。
走出餐厅时，阳光还是很好，不刺人不冷漠，暖暖的，带着最自然的香气，像接待餐厅带给我们的味道。
（文：郭骋 顾佳文 张泽） |
