◎案例背景
伴随时代的发展，社会思想的变革以及青年精神文化需求的日益增长，青年大学生权益意识不断加强，维权需求增大，给高校团学组织权益服务工作的开展提出了新挑战。浙江大学学生会坚持以维护学生权益，服务学生成长发展为核心，激发青年大学生的社会责任感与时代使命感。权服工作立足于品牌形象“权服侠”，紧紧围绕在校学生的生活保障、权利保护、需求保证和发展保驾四个方面，构建校院两级权服联动、学校部门定期协商、自主维权日常预防三大机制，着力打造精品活动，营造校园维权氛围。在新形势下，积极推进权服工作“互联网+”体系建设，运用移动社交平台、校内论坛等新媒体渠道，创新服务工作模式，以同学们喜闻乐见的方式传递权益服务工作内涵，努力将浙江大学学生会打造成为联系和服务青年的坚强堡垒。
◎主要做法和实施过程
（一）以品牌建设为重点，推出“权服侠”文化形象
2012年“新年狂欢夜”晚会现场，浙江大学学生会正式推出“权服侠”形象，作为权服工作的品牌形象。“权服侠”形象以真人为原型，经过卡通化，形成如今可爱的漫画形象，并以等身玩偶形象出现在同学视野中。在日常工作中，“权服侠”通过自身网络信息化转型和线上线下工作的有机结合，使其亲切形象深入人心，有问必答的“侠侠”已经成为了校园权服工作的代言人。
“权服侠”形象外表憨厚可爱，笑容温暖动人，象征浙江大学学生会一直以来的工作态度。红蓝两套版本，红色热情洋溢，蓝色冷静睿智，正是学生会一直以来的工作方式——接收问题积极主动，处理问题冷静客观。浙江大学学生会将陌生的声音、冰冷的文字通过“权服侠”卡通形象与同学接触，强化了服务概念，树立“大权服”意识。在沟通之前拉近同学与学生会之间的距离，这是对传统“值班员”工作的创新。
2015年，“权服侠”形象在保留原有特色、元素的基础上进行改版，新版“权服侠”形象推出后，获得了同学们的广泛好评。新版权服侠摇身一变“长大了”，正如学生会已经走过了多年的维权道路，始终保持原有风格特点，坚守岗位，服务同学，为爱维权，为权发声。
红蓝两套改版权服侠
（二）以学生需求为导向，搭建新媒体互动平台。
随着移动互联网的发展，新媒体平台也在不断更替。面对不断变化的社交平台，“权服侠”一路奔跑，努力跟上新时代的步伐。
2013年之前，“权服侠”常驻“人人网”与校内论坛CC98，日处理问题量达十件以上。而2013年之后，两个平台的用户逐渐呈“老龄化”趋势，特别是“人人网”日渐衰落，目前已正式宣布停止运营。随之而来的是微信公众平台的火热。为此，浙江大学学生会学生会做了一次社交软件使用情况的调查，发现90后使用的社交平台主要集中在微信和QQ，而95后（主要是低年级的同学）QQ的使用占据很大的比例。2014年末，“权服侠”QQ账号开始试运行，进行日常值班工作。2015年7月，统一创建2015级新生大类群，根据学号信息进行验证，防止推销、营销以及不法人员入群，并纳入对应的学长组成员，为新生提供及时有效、安全的交流平台。随着新生群的建立，“权服侠”QQ结束试运行正式投入工作，日常值班通过QQ平台的聊天服务及时收集同学们的问题并进行解决处理；通过QQ空间发布说说、日志，说说内容包括停水、停电、选课时间、对外交流咨询及同学们关注的热点问题，日志内容包括网络缴费及rvpn的使用、活动场地借用、教室使用情况查询等生活小贴士。同时开辟新的工作板块“侠音”，通过走访探秘学校的部门以了解部门职责、功能，并收集与部门相关的问题，进行统一解决。在建立良好的沟通合作机制的同时，通过线上平台发布走访内容、走访成果，帮助同学们更好地了解学校各个部门的工作范围、工作职责。另外建设“权益代言人”群，纳入各班级班长或关注权益服务的同学，提供校内权益交流平台。
“权服侠”的QQ空间
CC98是浙江大学校内论坛，同学们在该论坛上充分表达自己的意见与建议。使用CC98的群体主要为高年级学生，包括大三、大四、研究生及博士生。浙江大学学生会通过维权空间、校园信息两大板块，主动收集问题，帮助同学们解决问题，以同学们满意为标准，全心全意维护同学们的权益。同时，以月为单位总结并发布自己的工作内容，以帮助同学们了解相关问题的解决结果及学生会本月的维权工作内容。
CC98论坛“权服侠”日常值班
权益服务微信平台工作基于“浙江大学学生会”官方微信公众号，自该平台成立以来，不断丰富维权内容。2015年，在微信平台上搭建学生权益版块，如“七嘴八舌”、“失物招领”、“维权宝典”、“意见反馈”等。“失物招领”与学校物业、保卫处合作及时发布失物招领信息，“维权宝典”将日常的问题、tips总结归类，撰写成文以帮助同学们快速查询，高效解决问题。同时，在微信平台进行推文，文章内容包括重要通知、小侠tips、热点关注、调研成果、工作总结等，如五一放假调课信息、紫金港校区外来游客解决方案、校内文印店大全等。另外还通过微信平台发布提案追踪的推文，积极与相关部门联系，了解提案问题进展，认真监督相关部门落实方案，反馈给提案人的同时通过推文的形式宣传、推广提案成果。
（三）以解决问题为目标，形成综合性调研制度。
2013年起，浙江大学学生会成立调研组以解决学校生活中的“老大难”问题。在学校生活中存有许多问题无法通过简单的电话、走访部门解决，而需要广泛了解同学们的意见与建议。调研组采取定量与定性结合的方法，通过发放调查问卷和有针对性地深度访谈，开展调研课题深入了解同学们的想法。自调研组成立以来，调研课题内容涉及电动车使用、自行车停放、绩点算法改变、自习室讨论区使用、外卖卫生安全、基层团组织建设等多方面。共涉及十四个问题，发放电子、纸质问卷共7000余份，形成调研报告超55000字。
另外通过每年的“书记有约”、“校长有约”、“维权面对面”、“校院两级权服交流会”等活动，搭建全校体系的沟通交流平台，加强学校与学生之间的沟通互动。
后勤面对面活动
（四）以优秀成果为借鉴，开展高校间权服交流。
浙江大学学生会重视校际互动，作为常任成员积极组织并参加每年一度的在杭高校维权论坛，与各高校学生会充分交流权服心得，分享工作经验，力求突破维权工作重点难点，探讨维权工作未来的方向。此外，搭建在杭高校维权联络平台，保持沟通联系，充分交流，积极探讨日常中遇到的权益问题。
同时，与清华大学、北京大学、上海交通大学、复旦大学、澳门科技大学等高校保持长期交流，了解其权益服务相关的工作内容、探讨权益服务工作中的创新举措，研究权服工作热点议题，互相帮扶，共同进步。同时在交流的过程中，“权服侠”的形象也得到了推广。
◎工作成效
2013年至2015年，微信、QQ、CC98三大平台无休值班，平均每年处理问题2000余件，其中超过500件疑难问题，问题涵盖食堂、宿舍、学习环境、网络通讯、图书馆、交通等各方面。调研报告累计超过55000字，调研内容包括：网络使用情况、自习讨论区使用状况、电动车使用情况、自行车停放情况、学校周边外卖卫生情况、绩点改革、网络投票公信力、教学质量评价机制、基层团组织组织建设情况、留学生学习生活情况、西溪食堂就餐问题等。权服调研的持续稳定开展，在一定程度上缓解或解决了学生反映的问题，包括成功升级网络AP、增强网络稳定性、重新规划校园自行车停放区域、课程成绩评定方案重新制定等。“权服侠”QQ空间日志最大浏览量超过3200人，说说平均浏览量超过500次，单条说说最大浏览量超过1000人，自开通QQ空间以来，访问量超过6万人次。“权益代言人”QQ群得到充分使用，被同学们称为“万能群”。“侠音”项目创新“走出去”工作方法，走访包括校医院、网络信息中心、水电中心等多个部门，通过采访、座谈、调研等方式形成微信推文，便于在校同学了解各部门的相关职能。浙江大学学生会微信公众号平均每周发表权服相关推文2-3篇，多篇访问量过千。微信文章围绕权服热点话题展开，内容兼具时效性及实用性，获得同学们广泛好评。积极推广失物招领平台，丰富充实维权宝典内容，整理多篇维权宝典以供同学查询相关问题答案。此外，收集学校相关通知，并通过微信平台权服板块及时发布，形成校园信息汇总渠道。在提案反馈方面，收到有效提案264件，共计回复提案数量达264件，回复率达100%，满意率达99.6%。
◎经验与思考
（一）充分利用新媒体高效便捷的特点
实行轮班制，保证各大新媒体平台时刻运转，保障信息发布与问题反馈的双向时效性。对于同学提问，坚持迅速高效的工作风格，实行“24小时内接收，48小时内答复”的反馈机制。
（二）充分利用校学生会受众广泛的特点
搭建线上校园维权平台，利用微信、QQ、CC98等平台，发布统一的回复、tips等内容。从“权服侠”形象出发，借助健康向上的青年话语体系，不断提升权服工作的校园满意度，以点带面，扩大受众范围，以服务立形象、以服务促发展、以服务谋长远。
（三）充分利用“三结合”的权服工作思路
实行线上线下相结合、深度调研与广泛维权相结合、预防与整治相结合的工作思路。主动听取同学意见建议，积极走访学校职能部门，通过深度调研来解决重点难点问题。同时，改革传统的“投诉——解决”维权模式，围绕在校学生成长发展的新需求，做好“入校帮一把、在校提一层、毕业送一程、校友伴一生”的“四个一”工程，为求是学子的青春成长保驾护航。